淮安市阳光热力服务有限公司、淮安市中迅热力服务有限公司、淮安市东辰热力服务有限公司、淮安万鑫热电有限公司、淮安市新科热力服务有限公司等各相关单位：

    今年供暖季以来，市民对小区供热投诉大幅增加，目前通过市长热线交办给我委的已达100多件。为进一步规范对投诉的处理，切实提高市长热线交办事项的回复和办理质量，提升群众满意度。现将有关事项要求如下：

一、提高认识，认真落实

市长热线是市委、市政府听民声、聚民智、解民忧的重要窗口，是政府受理群众政策咨询、建议批评、投诉举报、非紧急类求助的公共服务平台。同时也反映各相关单位在服务民生，解决群众诉求的态度和作风。被投诉单位应尊重民众的诉求，深刻认识和分析服务工作的差距，并迅速及时解决相关问题，树立良好的服务形像。

二、建立制度，规范程序

（一）热力服务公司应当建立热线投诉处理制度。尤其

针对市长热线交办事项要求从办理情况、办理时间、回访满意率等方面进行全流程管理，将热线交办事项做细做实。

（二）热力服务公司在接到热线交办事项后，应当立即与市民联系，全面仔细调查了解具体情况。如属自身原因未能提供良好服务的，要帮助市民协调解决；如属不合理诉求或暂不具备解决条件的，需调查核实情况、了解市民要求与实际情况之间的差异、提供相关材料，向市民解释清楚。

（三）热力服务公司在办理结束后应当对市民进行回访，并纪录回访时间、对象、电话号码及市民满意度。

三、明确时限，及时整改

（一）在收到热线交办事项3个工作日以内（省长热线在1个工作日内）将办理情况形成书面材料并经公司领导审定后报市经信委。 

（二）针对热线投诉反复出现的问题，各热力服务公司

要及时总结相关情况，及时整改，对服务范围内其他小区及时排查，避免类似情况发生，并在下一步工作中予以规范。

（三）各热力服务公司应当与居民用户签订用热合同，

在合同中明确约定权利和义务事项，预防和减少双方矛盾纠纷的发生。

我委将跟踪市长热线交办事项的办理、回复以及市民满

意率情况，对于投诉率高、办理不及时、市民满意度低的单位进行通报。

淮安市经济和信息化委员会

       2019年1月3日